बैंक तथा वित्तीय संस्थाबारेमा कुनै गुनासो या समस्या भएमा सिधै नेपाल राष्ट्र बैंकमा उजुरी गर्न सकिने गरी पहिलोपटक कार्यविधि आएको छ । बैंक तथा वित्तीय संस्थाको सेवा तथा व्यवहारमा चित्त नबुझेमा उजुरी गर्न ठाउँ नभएको जनगुनासोलाई सम्बोधन गर्न नेपाल राष्ट्र बैंकले सोमबार ग्राहकमैत्री कार्यविधि ल्याएको हो ।
नेपाल राष्ट्र बैंकले ‘वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि, २०७७’ जारी गर्दै बैंक तथा वित्तीय संस्थाका काम कारबाही र व्यवहारका बारेमा आएको गुनासो सम्बोधन गर्न राष्ट्र बैंकका डेपुटी गभर्नरको संयोजकत्वमा आठ सदस्यीय समिति गठन गरेको छ ।
राष्ट्र बैंकबाट लाइसेन्स वा अनुमति लिई कारोबार गरिरहेका वा गर्ने वित्तीय सेवा प्रदायक तथा सम्पूर्ण वित्तीय मध्यस्थता सेवा तथा राष्ट्र बैंकको क्षेत्राधिकारमा पर्ने अन्य विषयबस्तुलाई पनि कार्यविधिमार्फत समेटिएको छ ।
राष्ट्र बैंकले वित्तीय ग्राहकलाई वित्तीय सेवा प्रदायकबाट हुने असहयोग, ढिलासुस्ती, बेवास्ता, पक्षपात, गैरजिम्मेवारी, लापरबाही, झूठो, गलत सूचना संप्रेषण, अपारदर्शी कारोबारलगायतका नकारात्मक व्यवहारलाई न्यूनीकरण गर्ने उक्त कार्यविधि ल्याएको उल्लेख गरेको छ ।
राष्ट्र बैंकका अनुसार यो कार्यविधिले वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण, समान व्यवहार, खुलासा, पारदर्शीता, जवाफदेहिता र गुनासो सुनुवाइ एवं विवाद समाधान गर्नेछ । वित्तीय सेवा प्रदायक र वित्तीय ग्राहकबीचको कारोबारमा कुनै पनि पक्षलाई मर्का पर्न गएमा त्यस सम्बन्धमा सुनुवाइ राष्ट्र बैंकले गठन गरेको समितिले छलफल गरेर समाधान गर्नेछ ।
गुनासो ब्यवस्थापनका लागि वरिष्ठ डेपुटी गभर्नरको संयोजकत्वमा समिति बनाइएको छ । समितिमा अर्का डेपुटी गभर्नर, नियमन र बैंक सुपरीवेक्षण विभागका कार्यकारी निर्देशक सदस्य हुनेछन् । यसबाहेक अर्थमन्त्रालयका सहसचिव, बैंकर्स संघका अध्यक्ष, एफएनसिसिआईका अध्यक्ष पनि हुनेछन् । नियमन विभागका निर्देशक सदस्य सचिव हुने छन् । समितिको बैठकमा छलफल हुने गुनासो र विषयको आधारमा सम्बन्धित विभाग तथा निकायबाट आवश्यकताअनुसार बढीमा ४ जना विज्ञलाई बैठकमा डाकिने पनि कार्यविधिमा उल्लेख छ ।
समितिमा अर्थ मन्त्रालयका सहसचिव, बैंकर्स संघका अध्यक्षदेखि उद्योग वाणिज्य महासंघका प्रतिनिधि पनि रहने व्यवस्था छ । समितिमा नियमन विभागका निर्देशक सदस्य सचिव हुने छन् । कार्यविधिमा के–कस्ता विषयमा उजुरी गर्ने, कहाँ उजुरी गर्ने र उजुरीको प्रक्रियाका बारेमा उल्लेख गरिएको छ ।
कार्यविधिमा कस्ता गुनासा गर्न मिल्छ भनेर उल्लेख गरिएको छ । गुनासो बारे निवेदन कसरी दिने भनेर पनि सिकाइएको छ । इकाईले कसरी गुनासोको सुनुवाइ गर्छ भनेर पनि विस्तृतमा ब्याख्या गरिएको छ । बैंक तथा वित्तीय संस्थाले ग्राहकसँग निष्पक्ष, विश्वसनीय र पारदर्शी ढंगबाट बैंकिङ सुविधा दिनुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ ।
यदि बैंक तथा वित्तीय संस्थाले आफ्ना ग्राहकलाई निष्पक्ष, विश्वसनीय र पारदर्शी सेवा प्रवाह नगरे नेपाल राष्ट्र बैंकले सुनुवाइ गर्ने व्यवस्था मिलाएको हो । ग्राहकको गुनासो व्यवस्थापनमार्फत वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण गर्न यस्तो कार्यविधि बनाइएको राष्ट्र बैंकले जनाएको छ ।
कार्यविधिअनुसार वित्तीय सेवा प्रदायकले आफूले प्रदान गर्ने सेवा सम्बन्धमा न्यूनतम मापदण्ड पूरा गरी वित्तीय ग्राहकलाई निष्पक्ष र समान वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान वा प्राप्त गर्न वा गराउन प्रोत्साहन गर्नुपर्नेछ ।
ग्राहकलाई वित्तीय सेवा प्रदान गर्दा नीति निर्देशनविपरीत निक्षेप संकलन, कर्जा प्रवाह, कर्जा असुलीलगायत अन्य वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रवाहमा गरिने विभेद तथा क्षतिलाई न्यूनीकरण गर्ने कार्यविधिको उद्देश्य रहेको छ ।
बैंकप्रतिको गुनासो सुनुवाइका लागि ग्राहकले गुनासो निवेदन इकाईमा स्वयं उपस्थित भई अथवा पत्राचार वा फोन वा इमेलमार्फत पेस गर्न सक्नेछन् । गुनासोकर्ताले आफ्नो पूरा नाम, सम्पर्क ठेगाना, मोबाइल नम्बर, इमेल ठेगाना दिनुपर्ने हुन्छ ।
गुनासो गर्दा आर्थिक तथा गैरआर्थिक हानि नोक्सानीको विस्तृत विवरण, गुनासो सम्बन्धमा अदालत वा अन्य निकायमा उजुरी गरे÷नगरेको विवरण र त्यस्तो उजुरी गरेको भए निर्णय तथा कारबाहीको अवस्था, र गुनासोसँग सम्बन्धित अन्य तथ्यसहितका आवश्यक कागजात पेस गर्नुपर्नेछ ।
इकाईले गुनासोकर्ताबाट प्राप्त निवदेन र वित्तीय सेवा प्रदायकबाट प्राप्त जवाफ विश्लेषण गरी गुनासो समाधानका लागि आवश्यकतानुसार दुवै पक्षसँग थप छलफल गरी समस्या समाधानका लागि पहल गर्न सक्नेछ । समितिले गुनासो सुनुवाइ गरी अन्तिम निर्णय गर्न सक्नेछ ।
राजधानी दैनिकमा प्रकाशित समाचार
