बैंकिङ सुविधाको अप-बिक्री

-हरिप्रसाद आर्चाय-

सामान्यतया वित्तीय संस्थाहरुले वित्तीय मध्यस्त कर्ताको भूमिका सेवा प्रदायक कार्य गर्दछन्। बैंकका क्रियाकलापहरु विशेष ऐन र नियामक निकायबाट निर्दिष्ट गरेको कार्य क्षेत्र भन्दा बाहिर गएर सेवाहरु प्रवाह गर्नै मिल्दैन । त्यस्ता निर्दैशनको पालना गर्नु प्रमुख जिम्मेवारी पनि हुन्छ । तथापी हाल नेपालमा सयभन्दा बढी वित्तीय संस्थाहरु हुँदा पनि बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुसँग ग्राहकको सम्बन्ध दिर्घकालिन रुपमा स्थापित हुन नसक्नु । ग्राहकहरु वैकल्पिक समाधान तथा उपायहरु रोज्नु बैंक तथा वित्तीय संस्थामा निस्कृय कर्जाको अनुपात बढ्दै जानु । ग्राकको बैंक तथा वित्तीय संस्थाप्रति गुनासो आउनु समेत अप विक्रि कारक हुन सक्दछन् । अहिलेको परिस्थिति र सन्दर्भकमा बैंकका कार्यक्षेत्र निम्न अनुसार वर्गिकरण गर्न सकिन्छ ।

१.वित्तीय मध्यस्तकर्ता (वचत स्वीकार तथा कर्जा प्रवाह) 
२.शाखा सृजना तथा पुँजीनिर्माण
३. विदेशी विनिमय, वैदेशिक तथा आन्तरिक व्यापारमा भुत्तानी व्यावस्थापन
४.आर्थिक कारोवार सम्पादन
५.विप्रेषण तथा अन्य विविध कार्यहरु

माथी उल्लेखित सेवाहरु ग्राहकलाई प्रदान गरि सोसेवाबाट प्राप्त गरिने व्याज शुल्क र अन्य आम्दानीबाट बैंकले आफ्नो संचालन खर्च परिपूर्ति गर्छ र सोहिबाट नाफा आर्जन गर्दछ ।

अतःबैकले आफ्नो सेवा तथा सुविधाहरु लक्षित ग्राह्रक सम्म प्रवाह गर्नेको निम्ती ति सेवा सुविधाहरुको प्रकृति के हो ? प्रक्रिया कसरी पुरा गर्ने । सेवा तथा सर्तहरुको बन्देज त्यसमा लाग्ने शुल्क तथा अन्य प्रत्यक्ष तथा अप्रत्यक्ष रुपमा लिईने ब्याज तथा फि सेवाको अवधि र त्यसलाई नविकरण गर्नुपर्ने शर्त, शर्त बन्देज उल्लघंनको अवस्था त्यसपछि सृजना हुने दायित्व अनि त्यस वापत जरिवाना हर्जना मात्र नभएर सो सेवा तथा सुविधाको अवधि समाप्ति अगावै चुक्त्ता भुत्ता नगरेमा लाग्ने विशेष शुल्क, सेवाको प्रयोजन आदी कुराहरु उल्लेख गरेर तयार परिएको विस्तृत कार्यविधिलाई

Banking Service and Product  भन्ने गरिन्छ ।

बैकले Design तथा Devlop गरेको Service and Product लाईनै  Service Product भन्ने बुझिन्छ । सेवा र भौतिक बस्तुमा केही सैद्धान्तिक तथा आधारभुत भिन्नताहरु पाउन सकिन्छ।  जसलाई Product को विशेषता, ग्राहकले प्राप्त गर्नै लाभ र सुविधाको आधारमा छुट्याउन सकिन्छ ।  

Service Product का तीन वटा खुड्कीला हुन्छन् । तिनिहरुलाई बुभ्नुपर्ने आवश्यकता देखिन्छ ।

जस्तै,

Step-1 :-Pre encounter stage of service

Step-2  :-Service encounter stage

Step-3   :-Post encounter stage of service

बैंकिङ सेवा सुविधाहरुलाई निम्नुसार वर्गिकरण गर्न सकिन्छ ।

Liability product and services

1. Assets Product and services
2. Digital Product and service
3. Transactional Banking Product/Service
4. Payment/Settlement/Remittance Product
5. Trade Product and Service
6. Others

कोषको उपयोगको आधारमा मात्र वर्गिकरण गर्ने हो भने पहिलो कोषमा आधारित सेवा तथा दोस्रो ग्रैह कोषमा आधारित

अप बिक्री (Miss-Selling) भनेको के हो त ?

बैंकको क्रियाकलापहरु व्यवसायिक तवरबाट संचालन गर्दा राष्ट्रिय तथा अन्तर्राष्ट्रिय तहमा प्रचलित नियम कानुन असल अभ्यास नियामक निकायका निर्दैशन मार्ग निर्दैशन आदीको सुक्ष्म तवरले पालना गर्ने, ग्राहकका आवश्यकता, क्षमता, चाहाना अनुसारको सेवा तथा सुविधाहरु प्रवाह गरेर लक्षित आम्दानी गर्नुपर्ने हुन्छ ।

बैंकको सेवा सुविधाको शर्त तथा बन्देज तय गर्दा लक्षित ग्राहको आवश्कता के हो त्यस्ता आवश्यकता पूरा गर्न के कस्ता विशेषताहरु आवश्यक र अपरिहार्य हुन्छ । उनीहरुको आर्थिक क्षमता तथा हैसियत वित्तीय क्षमता भविष्यमा प्राप्त हुने आम्दानीको श्रोत नगद प्रवाह लगानीको गुणस्तर आदीलाई विचार गरेर वस्तु तथा सेवाको शर्त तथा बन्देज वित्तीय दायित्वको संरचना तय गर्न सकेमा भविष्यमा ग्राहकहरु आफुले पूरा गनुपर्ने वित्तीय दाहित्वबाट विमुख हुनु पर्दैन जसले गर्दा बैंक तथा ग्राहक बीचको सुमधुर सम्बन्ध कायम रहिरहन्छ ।

जब बैंकबाट उपलब्ध सेवाको उपभोगबाट ग्राहकले क्षणिक वा तत्काल लाभ प्राप्त गरेपनि भविष्यमा वित्तीय दायित्व पुरा गर्न नसकेर डिप्लडरको अवस्थामा पुगेपछि उनीहरुलाई आर्थिक तथा गैह्र आर्थिक, सामाजिक, नैतिक हानी नोक्सानी समेत पुग्न जान्छ । जुन कुराहरु बैंक आफुलाई पनि राम्रो हुँदैन यसरी Miss-Selling ले उत्पन्न गर्ने परिणाम सदा बैंकको निम्ती अनपेक्षित तथा अस्वभाविक मानिन्छ ।

ग्राहकको बैंकिंक आवश्यकता पहिचान गर्नै नसक्नु उनीहरुलाई आवश्यकता नै नभएको सेवा सुविधा उपभोग गर्नै बाध्य बनाउनु (Force Selling) ग्राहकलाई गलत सल्लाह र सुझाव दिनु, न्यूनतम र अति आवश्यक जानकारीबाट उनीहरुलाई बन्चित गराउनु आफ्नो सेवा तथा सुविधाको विशेषता फाईदा तथा लाभ र हानीको बारेमा कर्मचारीहरुलाई समेत प्रष्ट नहुनु, संचार गर्नै नसक्नु आदी मान्न सकिन्छ ।

Miss-Selling का कारकहरुलाई दुई भागमा बाँडेर हेर्दा अझ प्रष्ट हुने देखिन्छ ।

1. Bank Induce Miss-Selling
2. Customer Induced Miss-Selling

Miss-Selling को निमित्त बैंकको व्यवसायिक योजना नीति मार्ग निर्दैशन, वार्षिक बजेट र क्रियाकलाप आफैँ पनि कारक बन्न सक्छ। जस्तो ग्राहाकको आवश्यकता पुरा गरि Product तथा ServiceDesign गर्न नसक्नु, अस्वस्थ प्रतिस्पर्धामा उत्रिनु  र Product Selling को अत्याधिक लक्ष्य लिन, दिगो व्यवसायिक वृद्धिको लक्ष्य लिन नसक्नु, मानव संशाधन तथा प्रविधि पूर्वाधार तयार नहुनु, कर्मचारीलाई ज्ञान, सीप, अनुभव अनुसार व्यवसायिक लक्ष्य लिन नदिनु र ग्राहक केन्द्रित क्रियाकलापमा जोड दिनु आदि । त्यसैगरि ग्राहकको कारणबाट पनि Miss Selling को अवस्था उत्पन्न हुन्छ जसलाई निम्नानुसार सूचीवद्ध गरौं ।

१.ग्राहकहरुमा बैंकिङ सेवा तथा सुविधाको बारेमा पूर्ण रुपमा जानकारी नहुनु ।

२.अबिलम्ब आवश्यकता पूरा गर्न बैकिंङ सेवा सुविधा उपभोग गर्नुपर्ने वा समय अभावको कारण सेवा सुविधाको विष्लेषण गरी उचित निर्णय गर्न मानसिव समयको कमी ।

३. आवेगात्मक निर्णयमा पुग्नु ।

४. विज्ञसगँ सोधपुछ गरि निर्णय नलिनु

५. बैंकको कर्मचारी तथा निकटतम व्यक्तिमा अधिक भरपर्नु, र जसमा स्वःविश्लेषण नर्गनु ।

६.सेवा सुविधाका शर्त बन्देज, व्याज शुल्क, सेवामा निहित जोखिम Event of Default को बारेमा गहन अध्ययन नगरिनु  

Miss-Selling लाई रोग डाक्टर तथा औषधिसगँको प्रसंगलाई जोडेर हेर्दा औषधि ठिक भएता पनि जुन रोगको निम्ती हो त्यो नभए गलत रोगको उपचारमा प्रयोग भएमा औषधि बिष बराबर हुन्छ । त्यस्तै बैंकिङ सेवा तथा सुविधा पनि सहि ग्राहकले आर्थिक तथा गैह्र आर्थिक हानि नोक्सानी मात्र नगरेर बैंकलाई पनि नोक्सान पुर्याइ रहेको हुन्छ ।
ग्राहकका आवश्यकता र समस्यालाई सम्बोधन गर्न सक्ने सेवा तथा सुविधा पस्किन सकेमाMiss-Selling को समस्याबाट बच्न सकिएला ।

निष्कर्ष

बैंक तथा वित्तीय संस्थाले प्रदान गर्ने सेवा तथा सुविधा अत्यन्तै संवेदनशिल, गहन, ज्ञान सीप, दक्षताको आवश्यकता पर्ने किसिमको सेवा सुविधा हो । ग्राहकको दैनिकी र जीवनसँग गरिएको विगत तथा भविष्यमा प्रत्यक्ष प्रभाव पार्न मात्र नभएर कुनै पनि व्यक्ति वा संस्थाको वित्तीय स्वास्थ्य मजबुत तथा राम्रो बनाउन यस्तो सेवा तथा सुविधा छनौट, त्यसको प्रयोगको महत्तवपुर्ण भुमिका रहन्छ । जुन संस्थाले आफ्नो ग्राहकको जीवनस्तरमा सुधार तथा प्रगती ल्याउन सहयोगी भुमिका खेल्दछ त्यस्तो संस्था नै वास्तवमा सफल संस्था हो भनेर यकिन गर्न सकिन्छ ।

अन्त्यमा, तपशिल अनुसारका बुँदाहरुमा ध्यान दिन सकेमा बैंक तथा ग्राहक दुवै पक्ष लाभान्वित हुन सक्ने देखिन्छ ।

१.ग्राहक केन्द्रित र ग्राहकमुखी नीति तर्जुमा गरि आफ्ना गतिविधि र क्रियाकलाप त्यसैतर्फ लैजाने ।

२. डिजिटल तथा अन्य बैंकिङ पूर्वाधारको विकास गर्न र लगानी गर्ने ।

३. असल कर्मचारी संस्थाका अमुल्य सम्पत्ति हुन । त्यसकारण कर्मचारीको वृत्ति विकाशका ध्यान दिने।

४.  जबरजस्ती (force selling) बढवा नदिई Sustainable / Responsibility Selling मा ध्या नदिने । 

५. Banking Literacy तथा ग्राहक अभिवृद्धि र अभिमुखिकरणमा ध्यान दिने ।

६. ग्राहकका गुनासोलाई समयमै सम्बोधन गर्न र निराकरणको उपाय निकाल्ने ।

७.अस्वस्थ्य प्रतिस्पर्धामा संलग्न नरहने, साथै नकारात्मक ःबचपभतष्लन को उपायहरु अवलम्वन नगर्ने ।

८. आफ्ना बस्तु तथा सेवाहरुको बारेमा सर्वसाधारणलाई जानकारी गराउने

यस लेखको आशय एक पक्षले अर्का पक्षलाई दोषारोपण गर्नुभन्दा पनि ग्राहक र बैंकबीच सहयोगी भाव राखेर जिम्मेवारी बहन गर्न सकेमा समग्र बैंक तथा ग्राहक पक्षको सद्भाव बढ्ने देखिन्छ । जसले बैंकिङ क्षेत्रमा सुशासन कायम गर्न सकिनेछ।

(लेखक बैंकमा कार्यरत हुनुहुन्छ ।)