हरिप्रसाद आचार्य
ग्राहक र बैंकबीचको सम्बन्ध
बैंकिङ ब्यवसाय शाख र विश्वासमा आधारित सेवा प्रदायक ब्यवसाय हो। सर्वसाधारणको वचत स्वीकार गर्नु र त्यसरी स्वीकार गरेको बचतलाई विभिन्न व्यक्ति तथा ब्यवसायलाई आवश्यक पर्ने कर्जा माग पूरा गरि अर्थतन्त्रमा योग्दान पुर्याउनु कुल ग्राहस्थ उत्पादनमा योग्दान दिनु, बचतकर्ताको बचतलाई सुरक्षित राखि त्यसमा प्रतिफलस्वरुप ब्याज उपलब्ध गराउनु नै बैंकको प्रमुख कार्य तथा क्रियाकलापहरुभित्र पर्दछन्। बैंकलाई अर्को अर्थमा (Custodian of Trust ) विश्वासको रक्षक पनि भन्ने गरिन्छ। बैंक तथा बित्तिय संस्था ऐन २०७३ को प्रमुख उद्देश्य पनि बचतकर्ताको निक्षेप सुरक्षित राख्नु रहेको छ।
कर्जाको रुपमा लगानी गरिएको रकममा केही बढी दरले ब्याज प्राप्त गरि र केही शुल्क तथा मार्जिन प्राप्त गरेर आफ्नाे संचालन खर्च बेर्हाेने तथा बचतकर्तालाई ब्याज उपलब्ध गराउने बैंकको प्रमुख कार्यहरुभित्र पर्दछन्।
बैंकको प्रमुख दायीत्व भनेको बचत गरिएको रकमलाई सुरक्षित तवरले लगानी गरि बचतकर्ताले मागेको बखत बचत फिर्ता गर्नु पर्न हो । यस्तो सुरक्षाको प्रत्याभूती, लगानी वा कर्जाको गुणस्तरले मात्र निर्धारण गर्न सक्दछ। साथै कर्जा जोखिमको स्तर नै त्यस्तो महत्वपूर्ण सूचक पनि हो। जसले बचतकर्ताको रकम फिर्ताको प्रत्याभूत तथा बैंकप्रतिको विश्वनियतामा दरिलो छाप दिन्छ। बैँक र ग्राहकबीचमा असल सम्बन्ध बनाई राख्न केही सेवाका पूर्वाधारहरु तयार गर्नु पर्ने हुन्छ । जसलाई निम्न अनुसार प्रस्तुत गर्न सकिन्छ ।
१. बैंकले ग्राहकको आवश्यकता अनुसार सेवा सुविधाको प्रोडक्ट डिजाइन तथा विकास गर्ने
२. बैंकले प्रवाह गर्ने सेवा सुविधा अनुसार उपयुक्त बिक्री जनशक्ति तयार गर्ने, जसले सेवा सुविधामा देखिने जटिलता तथा प्रविधिक पक्षको जानकारी दिन सकोस र उ सँग आवश्यक सिप, ज्ञान र क्षमताको आधारमा ग्राहकलाई उपयुक्त परामर्श दिन सक्ने सेवा तथा सुविधाको विशेषता, फाइदा, शर्त तथा बन्देजहरु, ब्याज तथा शुल्क आदिको बारेमा राम्रोसँग बुझाउन सक्ने हुनुपर्दछ।
३.ग्राहकले बैंकका कर्मचारीसँग आवश्यक सल्लाह, सुझावको अपेक्षा राखेका हुन्छन् । त्यसलाई सहजरुपमा लिएर आवश्यक परामर्श दिन सक्नु पर्दछ।
४. बैंकले उच्च किसिमको ब्यवसायिक नैतिकता प्रदर्शन गरेको हुनुपर्दछ ।
५.ग्राहकले अपेक्षा गरेको सेवा के हो र किन लिन चाहन्छ, त्यस्तो सेवा लिँदा अन्य सेवासँग सम्बन्धित के कस्ता क्रियाकलाप र व्यवहार अपेक्षा गरेको छ। त्यस्तो कुरामा कर्मचारीले विशेष ध्यान दिनु पर्दछ।
६.सेवा सुविधा प्रदान गर्ने समय मापन गरि त्यसको ख्याल गरिनु पर्दछ।
अतः माथि उल्लेख गरिएका कुराहरुलाई ध्यानमा राखेर बैंकले आफ्ना ग्राहकलाई सेवा प्रदान गर्न सकेको खण्डमा सम्बन्ध सधैंभरी मजबुद हुने देखिन्छ।
बफादार ग्राहक कसरी बनाउने?
बफादार ग्राहक भनेक निःशुल्क प्रवक्ता पनि हुन् किनभने यिनीहरुले पटक पटक वा बारम्बार सेवा लिइरहन्छन्, प्रतिस्पर्धी बैंकहरुमा जाँदैनन्, अन्य ग्राहकलाई वकालत गर्दछन्। बैंकलाई सुझाव र सल्लाह दिएका हुन्छन्। बैंकमा मात्र आएर आफ्नाे गुनासो गर्दछन् । बफादार ग्राहकका कारणले प्रतिग्राहक आम्दानीमा बृद्धि र लागतमा कमी आई समग्र बैंकको नाफामा बृद्धि हुन्छ।
बफादार ग्राहक वृद्धि गर्ने एउटा महत्वपूर्ण उपाय के हो भने “भ्यालुलाई जोड दिने न कि भोलुमलाई ।” ग्राहकलाई उच्च सम्मान दिएमा उनीहरुले सम्मानित महसुस गर्ने गर्दछन् । त्यस्तो अवस्थामा कारोबारको दायरा बढ्न गइ बैंकलाई नै स्वतः फाइदा लिन सक्दछ। अर्काे कुरा के भने ग्राहकले बैंकहरु स्विच गर्ने प्रवृत्ति रोक्न सकेमा पनि बफादर ग्राहकको सङ्ख्या बढाउन सकिन्छ।
माथिका अनुच्छेदहरुमा ग्राहक सम्वन्ध के हो ? कसरी हामीले असल र बफादर ग्राहकहरुको आधार तयार पार्न सक्छौं। त्यसको महत्व के छ भन्ने बारेमा छोटो चर्चा गर्यौं। अब कर्जा जोखिम के हो? र यसकाे सम्वन्ध ग्राहकसँग कसरी जोडिन पुग्दछ, बारेमा चर्चा गराैं ।
बित्तिय करार र सम्झौताद्वारा नै कर्जाको दायीत्व र अधिकार स्थापित हुन्छ। करार अनुसार ग्राहकलाई आवश्यक कोषको उपलब्धता गराउनु बैंकको कर्तब्य हो भने कर्जाको सम्झौता अनुसार ब्याज तथा सावाँ फिर्ता गर्नु ऋणीको दायीत्व हो। त्यस्तो दायीत्व पूरा गर्न नसक्नुलाई नै हामीले जोखिमको अवस्था भनेर बुझ्दछौं । सामान्यतया कर्जा सम्वन्धी करारमा अन्य सेवा शर्त तथा बन्देजहरु पनि राखिएका हुन्छन्। ती सबैको परिपालना गर्न नसक्नु व नगर्नुलाई (Credit Default) क्रेडिट डिफल्ट भन्दछाैं । त्यस्तो डिफल्टको सम्भावनालाई नै जोखिम भनिएको हो। समग्रमा एक वा सो भन्दा बढी शर्त तथा बन्देज पालना नगर्नुलाई क्रेडिट डिफल्ट भनेर बुझ्दा हुन्छ। न कि कर्जाको भाखा नाघ्नु मात्र पनि कर्जा जोखिम होइन।
सामान्यतया कर्जा जोखिम निम्न कारणले आउँन सक्दछन्
१.ऋणीले कर्जा भुक्तान गर्न सक्ने क्षमता नहुनु वा मा कमी हुनु ।
२. क्षमता हुँदा हुँदै पनि कर्जा भुक्तान गर्न तर्फ चासो र तात्पर्यता अनि मनसाय नहुनु।
विशेष गरेर माथि उल्लेखित कारणले कर्जा भुक्तान नगर्नु, कर्जा नियमित नहुनु आदि कारणले उत्पन्न हुने अवस्थालाई निष्क्रिय कर्जाको अवस्था वा कर्जा जोखिमको अवस्था भनेर चिनिन्छ।
अब असल ग्राहक सम्बन्धले कर्जा जोखिमलाई कसरी न्यूनिकरण गर्न सकिन्छ, त्यसबारेमा छल्फल गरौं।
जब कुनै बैंक तथा बित्तिय संस्थाका ग्राहकसँग कर्जा कारोबार शुरु गर्नु भन्दा पहिले उसको ब्यवसाय र ब्यवसायिक क्षमता समग्र बजार तथा अर्थ ब्यवस्था भविष्यमा उत्पन्न हुनसक्ने जोखिम आदिको बारेमा जानकारी लिइन्छ । जसलाई कर्जा जोखिम विश्लेषण भनिन्छ। ग्राहकहरु भविष्यमा डिफल्ट नहुन भन्ने नै बैंकको प्रमुख उद्देश्य हुने गर्दछ।
निम्न प्रक्रिया अबलम्वन गर्नु नै कर्जा जोखिम को निम्ती उपयुक्त मानिन्छ
1) Credit Risk Perception
2) Credit Risk Identification (CRI)
3) Credit Risk Assessment
4) Credit Risk Control
5) Capital Requirement
ग्राहकसँग कुराकानी गर्ने र उसको ब्यवसायिक योजनाको बारेमा थाहा भएपछि मात्र बैंकरलाई जोखिमको बारेमा एउटा धारणा बन्दछ। त्यही अवधारणा अनुसार जोखिमको पहिचान गरिन्छ र त्यसको मापन गरि सो को नियन्त्रण कसरी गर्ने भन्ने बासेल अनुसार विभिन्न कर्जा शीर्षकहरुमा आवश्यक पर्न पुँजीको वर्गिकरण गरिएको छ। र त्यसअनुसार कर्जा वर्गिकरण गरि आवश्यक पुँजीको चार्ज गणना गरिन्छ। अनि जोखिम अनुसार शुल्क तथा ब्याज निर्धारण गर्नु समग्र जोखिम ब्यवस्थापनका पाटाहरु हुन्।
अब नयाँ नयाँ ग्राहक भित्र्याएर कर्जा कारोबार गर्नुभन्दा असल तथा बफादार ग्राहकसँग कारोबार निरन्तरता दिइनुले कसरी कर्जा जोखिमको स्तर घटेर जान्छ। त्यसमा थोरै चर्चा गरौं।
पुराना ग्राहकहरुलाई बैंकमा टिकाइ राख्न सकेको खण्डमा Willful defaulter कम वा नगन्य प्रायः नै हुन्छन्। बैंकले उसकाे ब्यवसाय राम्ररी बुझिसकेको हुने तथा सबैकुरा थाहा पाउन सजिलो पर्ने र एक आपसमा संचारको राम्रो सम्बन्ध रहने आदि कारणले कर्जा जोखिम मात्र नभएर अन्य जोखिम जस्तो कारोबार जोखिम, संचालन जोखिम साथै मूल्यमा धेरै Logotiate गर्न नपर्ने आदि फाइदा पनि हुन्छ।
प्रतिफल उच्च तथा जोखिम कम गर्न ग्राहकलाई बैंकमा रखिरहन सक्नु अति नै आवश्यक हुन्छ,
जसकाे निमित्त निम्न कुराहरुमा ध्यान पुर्याउनु पर्ने हुन्छ।
१.दिगो र दीर्घकालीन ब्यवसायिक बृद्धिको लक्ष्य लिने
२.उच्चतम सेवा प्रवाहको ज्ञान र सिप भएका कर्मचारीलाई जिम्मेवारी वहन गर्न,
३.क्षमतावान कर्मचारीको भर्ना तथा तालिमको ब्यवस्था गर्न
४.असक्षम ब्यक्तिलाई महत्वपूर्ण जिम्मेवारी नसुम्पन वा नदिने ।
कर्जा जोखिमको मुख्य कारक ग्राहक भए जस्तै संचालन जोखिमको महत्वपूर्ण कारक कर्मचारी वर्ग मानिन्छ। यस तथ्यलाई राम्ररी ब्यवहारमा उतार्ने हो भने लामो समयदेखि बैंकमा कारोबार गर्ने ग्राहकबाट कम जोखिम लिई धेरै आय आर्जन गर्न सकिने कुरामा नकार्न सकिँदैन। त्यस्ता ग्राहकलाई बैंकमा राखिरहनु बैंकको मुख्य कार्य तथा रणनिती हुनु जरुरी छ। ग्राहक लामो समयसम्म बैंकमा टिकाईराख्न, सन्तुष्ट सक्षम अनुभवि कर्मचारीको आवश्यकता पर्दछ। जसले गर्दा Employee Turnover रोक्न सक्नु नै ग्राहकको Turnover रोक्नु हो।
त्यस्तै अनपेक्षित तथा अभूतपूर्व उच्च ब्यवस्थापनको हेरफेरले कर्मचारीको मनोबलसमेत कमी हुनाले यसतर्फ पनि बैंकले ध्यान दिनु पर्ने देखिन्छ। ग्राहक सम्बन्ध, कर्मचारीको मनोबल उच्च ब्यवस्थापनको सुझबुझ एउटा प्राविधिक विषय मात्र नभएर आवेग,संवेग, मनोविज्ञान आदि अमूर्त कुराहरुले धेरै भूमिका खेलेको हुन्छ। ग्राहक पुराना तथा अनुभवी कर्मचारीहरुबाट सेवा तथा परार्मशको अपेक्षा गरेका हुन्छन्। त्यस्तो भएन भने उनीहरुले विकल्प खोज्नु स्वाभाविक नै हो। जसको परिपूर्ति गर्न नयाँ नयाँ ग्राहक बैंकले खोज्नु पर्नै हुन्छ। जसबाट विभिन्न किसिमको जोखिमहरुको सिर्जना हुने गर्दछ। ग्राहकको आवत जावतलाई (Turnover) रोकि असल ग्राहकसँग दिगो सम्बन्ध राख्नु नै जोखिम ब्यवस्थापनको महत्वपूर्ण औजार मान्निछ।
“Staff turnover is the major reason for customer turnover hence bank has to pay attention to retain staff at first then customer.”
(लेखक बैंकर हुनुहुन्छ)
