खडक रोकाया / बैंकिङ क्षेत्र सेवा बेच्ने क्षेत्र हो । सेवा अदृश्य चिज हो जुन भौतिक रुपमा देख्न र छुन सकिदैन तर महशुश मात्रै गर्न सकिन्छ । ग्राहक सेवा राम्रो भयो भने सर्विस मार्केटिङ हुन्छ । सर्विस मार्केटिङ बिभिन्न माध्यमबाट गरिने बिज्ञापन मात्रै होईन । गुणस्तरीय सेवा नै सर्विस मार्केटिङको पहिलो आधार हो । ग्राहक सेवा र सर्विस मार्केटिङको अन्र्तसम्बन्धलाई यसरी हेर्नु पर्ने हुन्छ ।
- एउटा सेवाग्राहीको आवश्यकतालाई सहज वातावरणमा कम लागतमा कम समय लगाएर प्रदान गरिने सेवालाई राम्रो ग्राहक सेवा भनिन्छ । यति मात्रै होईन सेवा भन्ने चिज अदृश्य हुने भएकाले सेवा प्रकृया सहज, बुझिने र कम झन्झटिलो बनाउनु पनि उत्कृष्ट ग्राहक सेवा अन्तर्गत पर्दछ ।
- मानिसहरुका रुचि र आवश्यकताहरु पनि फरक फरक हुने भएकाले त्यही अनुसार बिकल्पकहरु पनि उपलब्ध हुुनु पर्दछ, जसअनुसार बिभिन्न बस्तु तथा सेवाहरु पस्किरहेका हुन्छन । सबैभन्दा महत्वपुर्ण कुरा कार्य वातावरण र समन्वयकारी भुमिकाले पनि सेवाको अनुभुतिलाई प्रभावित पार्दछ ।
- सेवा कर्मचारीमा सेवाको ज्ञान र सीपले पनि सेवाको गुणस्तरमा प्रभाव पार्दछ । कोर भ्यालु नै सबैभन्दा महत्वपुर्ण हो अरु कुराहरु त थप सेवा अन्तर्गत पर्दछन । कोर भ्यालु भनेको जस्तै बिरामी परेको मान्छेको कोर भ्यालु भनेको बिरामी सन्चो हुनु हो, अन्य कर्मचारीको ब्यबहार र अस्पतालको भौतिक संरचनाले कम महत्व राख्दछ अर्थात समस्याको समाधान नै कोर भ्यालु हो । सेवा कर्मचारीमा भएको ज्ञान सीपले कोर भ्याल्युमा फरक पर्दछ ।
- ग्राहकहरु बिभिन्न प्रकारका संबेदनशील ब्यबहारका हुन्छन । कोही गुणस्तरमा बढी सम्बेदनशील हुन्छन त कोही मुल्यमा त कोही समयमा बढी सम्बेदनशील हुन्छन । ती सबैको फरक फरक तरिकाले डिल गर्दा पनि ग्राहक सेवा उत्कृष्ट हुन जान्छ ।
- ग्राहक साक्षरता पनि अर्को महत्वपुर्ण पक्ष हो । केही बस्तु तथा सेवाहरु त नबुझेर पनि उपयोगिता कम भईरहेको हुन्छ, त्यसका लागि सो बस्तु तथा सेवाको उपभोग गर्ने तरिका र फाईदाका बारेमा सिकाउनु पर्दछ त्यसले ग्राहक सेवालाई बढावा दिन्छ र ग्राहक सन्तुष्टी बढ्छ । प्रबिधिमा आधारित सेवाहरु थप गर्दै सेल्फ सर्विसको वातावरणले पनि सेवा अनुभुति प्रभावित हुन्छ ।
- आन्तरिक ग्राहक सेवा पनि सेवा प्रवाहलाई प्रत्यक्ष प्रभाव पार्ने चिज हो । आन्तरिक ग्राहक भनेका संस्थाका सेवा कर्मचारी हुन । सेवा प्रवाहको दौरान ती कर्मचारीहरु पनि अन्य बिभाग तथा शाखाको सेवाको पर्खाईमा हुन्छन । किनकि सेवा आफैमा एक प्रक्रिया हो र त्यो प्रक्रियामा धेरै सेवा कर्मचारीको संलग्नता हुन्छ । कहिलेकाही आफुले राम्रो गर्दा गर्दै पनि अरुको कारण सेवा प्रबाह खल्लो भईराखेको हुन्छ । त्यसर्थ आन्तरिक ग्राहक सेवा पनि ग्राहक सेवाको निर्धारक हो ।
- तालिम तथा उत्प्रेरणा पनि एक निरन्तर प्रक्रिया हो जसले सेवाको गुणस्तर लाई प्रत्यक्ष प्रभाव पार्दछ । उत्कृष्ट सेवा प्रदायकहरु कर्मचारीको तालिम तथा बिकासमा निकै ठुलो लगानी गर्दछन । सिकाई निरन्तर चलिरहने प्रकृया भएकोले तालिम तथा बिकासद्घारा क्षमता बिकासमा निरन्तरता महत्वपुर्ण हुन्छ । उत्प्रेरणा पनि अर्को उत्तोलककै रुपमा प्रयोग गर्नुपर्दछ जुन पाउन मानिस सधै लालायित हुन्छ र सो अनुसारको कार्यसम्पादन गर्दछ ।
- समय सापेक्ष अतिरिक्त सेवाहरु जस्तै बिभिन्न स्किम, छुट तथा अफरहरु पनि बेला बेलामा दिन सके प्रतिस्पर्धामा टिक्न तथा रिटेन गर्न सहज हुन्छ । आफ्नो सेल्स भोल्युम बढाउन तथा नयाँ बस्तु तथा सेवाहरु लन्च गर्दा यी उपायहरुले राम्रो काम गर्दछन । जसले ग्राहक सेवाको अनुभुति दिलाउछ ।
- सेवा आफैमा अदृश्य तथा अभौतिक हुने गर्दछ तर सेवा प्रबाहको दौरान प्रयोग हुने भौतिक चिजहरु पनि चुस्त दुरुस्त हुनुपर्दछ । जस्तो सेवा केन्द्रको भौतिक स्थल, भवन, आन्तरिक सजावट, सरसफाई, एसी, पंखा, हिटर, गाडी, फोटोकपि मेशिन, कुर्सी, सोफा लगायतका भौतिक चिजहरु पनि सेवा प्रबाहको दौरान महत्वपुर्ण हुन्छन । जसको कारणबाट सेवाको गुणस्तर निर्धारण हुन्छ ।
- मानिसमात्र एक त्यस्तो प्राणी हो जसले सामाजिक सम्बन्धमा बस्न रुचाउछ । उ संग आफ्नो भावना, रुची र ईमोशन हुन्छ जसले गर्दा बिभिन्न चरणमा मानवीय सम्बन्धमा बस्न रुचाउछ । अभिबादन, सन्चो बिसन्चो तथा बिभिन्न अवसरमा एक अर्काको साथ तथा हौशलाको आश गरेको हुन्छ ती अवसरहरुमा सेवा प्रदायकले आफ्नो संलग्नता देखाएर दीगो सम्बन्ध स्थापित गर्न सकिन्छ ।
सर्विस मार्केटिङ यो या त्यो मात्रै नभएर समस्त सेवा प्रकृयाको समग्रता हो । सेवा प्रबाहलाई उत्कृष्ट बनाउनका लागि गरिने सबै प्रकृया समग्रमा सर्विस मार्केटिङ हो ।
