डा. दिबाकर वशिष्ठ
ग्राहक भनेको सामान्य अर्थमा वस्तु तथा सेवाका खरिदकर्ता ग्राहक हुन् । व्यवसायको प्रकृति, आयतन, क्षेत्र आदिका आधारमा ग्राहकका छुट्टाछुट्टै नाम हुने गर्दछन् । ग्राहकलाई कतै सेवाग्राही, कतै ऋणी त कतै उपभोक्ता भन्ने गरिन्छ । बैंकको हकमा यससँग सम्बन्धित सेवाग्राही, एजेन्ट आदि सबै ग्राहक हुन् ।
ग्राहक हुनका लागि वस्तु तथा सेवा, उत्पादक वा बिक्रेता, प्राप्तकर्ता र मूल्य जस्ता पक्षहरू हुन जरुरी छ । सरोकारवाला, लगानीकर्ता र कर्मचारी आन्तरिक ग्राहक हुन् भने सेवा प्राप्त गर्ने व्यक्ति, फर्म, कम्पनी आदि बाहृय ग्राहक हुन् । ग्राहकका प्रकारमा आफ्नै पुराना ग्राहक, प्रतिस्पर्धी बैंकका ग्राहक, बिल्कुलै नयाँ ग्राहक र सम्भावित ग्राहक पर्दछन् । ग्राहक किन भन्ने सम्बन्धमा ग्राहक व्यवसायको जीवन हो ।
ग्राहक बिनाको व्यवसाय कल्पनासम्म पनि गर्न सकिँदैन । ग्राहक व्यवसायमा निर्भर हुँदैन, तर व्यवसाय ग्राहकमा निर्भर हुन्छ । त्यसैले ग्राहकलाई व्यावसायिक साझेदार पनि भन्ने गरिन्छ ।
ग्राहक उपभोक्ता पनि हुन सक्छन् र मध्यस्थकर्ता पनि हुन सक्छन् । कुनै व्यक्ति वा निकायले सेवा सम्बन्धी कार्यका लागि प्रस्ताव गर्ने र उसले स्वीकार गर्ने प्रक्रियाबाट ग्राहक सिर्जना हुन्छन् । बैंक र ग्राहाक संवन्धको कुरा गर्दा बैक सेवा व्यवसाय हो ।
यो प्रत्यक्ष रूपमा ग्राहकसँग सम्बन्धित हुन्छ । बैंकको उत्पादन एवम् व्यवहार ग्राहकमैत्री हुनु जरुरी छ । बैंकका सबै क्रियाकलापहरू ग्राहक सेवातर्फ केन्द्रित हुनुपर्दछ । ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर बैकले रणनीति, संगठन, सेवा प्रवाहको प्रक्रिया, सञ्चार व्यवस्था तथा ग्राहकलाई पुरष्कृत गर्ने कुरा आदि निर्धारण गर्नु पर्दछ ।
ग्राहक र बैंकिङ कारोवार के कसरी भन्ने सम्बन्धमा बैंकका विभिन्न प्रोडक्टहरू हुन्छन् । सेवा प्रवाह गर्ने स्थान, प्रविधि तथा साधन विभिन्न हुन सक्छन् । कुनै ग्राहकले इन्टरनेटको माध्यमबाट, कसैले मोबाइलबाट त कसैले प्रत्यक्ष रूपमा काउण्टरबाट सेवा प्राप्त गरिरहेका हुन्छन् । यी सबै सेवाहरू ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर गरिएका हुन्छन् ।
तर पछिल्लो समय विश्व परिवेशमा आएको आर्थिक संकटले नेपाललाई पनि अछुतो राख्ने कुरै भएन । विशेषगरी व्याययोग्य आयको अभावले ग्राहकको रुपमा ऋणीको ऋण तिर्ने क्षमता एकातर्फ कमजोर भएको फाइदा उठाउँदै केही व्यक्ति वा समुहले समग्र बैंकिङ क्षेत्रविरुद्ध अर्नगल प्रचार गर्ने र अर्कोतर्फ बैंकिङ क्षेत्रले पनि ग्राहकलाई थप कन्भिन्स र आकर्षणका रणनीति अख्तियार नगर्दा बैंकिङ क्षेत्र र ग्राहकको सम्बन्धमा केही दरार आएको हुँदा सम्बन्धलाई थप सुधार गर्ने अल्पकालिन, मध्यकालिन र दिर्धकालिन रणनीति अख्तियार गर्न ढिला भइसकेको छ ।
ग्राहक सम्बन्धमा ध्यान दिनुपर्ने पक्षहरुमा सांस्कृतिक पक्ष जसमा संस्कृति, जात, धर्म, प्रचलन रहेको हुन्छ । सामाजिक पक्ष जसमा सामाजिक प्रतिष्ठा, सामाजिक व्यवहार हुन्छ । व्यक्तिगत पक्ष जसमा उमेर,जीवनशैली, पेशा, आर्थिक अवस्था, व्यक्तित्व, रुचि र ज्ञान हुन्छ त्यस्तै मनोवैज्ञानिक पक्ष जसमा उत्प्रेरणा, सन्तुष्टी रहेको छ ।
ग्राहाक व्यवस्थापन कसरी गर्ने भन्ने सम्बन्धमा बैंकिङ वस्तु तथा सेवा बजारमा ल्याउनु अघि सर्भे, खोज र अनुसन्धान गर्नुपर्दछ । ग्राहकको आवश्यकता, चाहना, मान्यता एवं आकांक्षामा आउने परिवर्तनको विश्लेषण गर्ने र सुझाव तथा गुनासोको सम्बोधन गर्ने, ग्राहक सम्बन्धका बारेमा तालिम प्रदान गरी कर्मचारीलाई ग्राहक मैत्री बनाउने ।
ग्राहकलाई शिष्टतापूर्वक स्वागत गर्ने, हँसिलो, सुमधुर, सरल स्वभावमा प्रस्तुत हुने, आवश्यकता र गुनासोको सही समाधान गर्नु नै ग्राहक सन्तुष्ट बनाउने आधार हो । ग्राहाकसँग सम्बन्ध स्थापित गर्न र सन्तुष्ट बनाउन के गर्ने भन्ने सम्बन्धमा भौतिक सुविधा जस्तै आकर्षक हेल्प डेस्क, उपयुक्त स्थान र डिजाईनमा एवं अपांगमैत्री कक्षहरुको स्थापना जरुरी छ ।
प्रतीक्षालय, आरामकक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्था, पत्रपत्रिका, टेलिफोन, निःशुल्क इन्टरनेट सुविधाको व्यवस्था, सुझाव पेटिका जरुरी छ । त्यस्तै कर्मचारीको कार्यसम्पादनमा पनि उत्तिकै सुधार जरुरी छ । उचित, छिटो र स्तरीय सेवा , पालो प्रणाली, राम्रो व्यवहार, असल चालचलन, सहयोगी र समाधानमुखी व्यवहार, हँसमुख शिष्ट बोलीवचनबाट नै ग्राहक केन्द्रित बैंकिङ प्रणालीको सिर्जना हुन सक्दछ ।
बैंकिङ क्षेत्रको नाफाको केन्द्र नै ग्राहक भएको हुँदा उनीहरुको इच्छा तथा आंकाक्षा अनुसारको सेवा रुपी वस्तुको उत्पादन गरी सेवा प्रदान गर्दै उनीहरुलाई निरन्तर खुसी बनाउन सकेमा ग्राहक सम्बन्ध दिगो र भरपर्दो हुन सक्दछ । हिजोआज बैंकिङ क्षेत्रले सूचना र प्रविधिको प्रयोगद्धारा ग्राहाकमुखी बैंकिङको अवधारणालाई आत्मसात गरेको छ ।
कुल गुणस्तर व्यवस्थापन, जापानीज काइजेन अवधारणा, गुणचक्र, प्रमुख ग्राहाक सम्बन्ध र सेवाका प्रमुख सिद्धान्तहरु हुन् । व्यवस्थापकीय नयाँ दर्शन र शैलिबाट नै ग्राहाक खुसी हुन्छन् ।
अति मिहेनत र लगनशीलताका साथ बिहान बेलुका राती र बिदाको दिनमा समेत बैंक खुलेको र कर्मचारी खटेको अवस्था रहेता पनि उपलब्ध साधनहरुको उच्चत्तम प्रयोगमा देखिएको मौनता र ग्राहकले चाहेको बेलामा भरपर्दो सेवा र योसँग सम्बन्धित प्रविधि जस्तै एटीएम, इन्टरनेट र मोवाइल बैंकिङ जस्ता सेवा हाल पनि चुस्त नभएबाट बैंकहरुको बजार शाखा भने खस्केको भनाइ सुनिन थालेको छ । कार्यशैली, प्रकृया र पूर्वाधारको विकासबाटमात्र नयाँ बैंकिङ चुनौतीको सामना गर्न सकिन्छ भन्ने कुरामा सम्बन्धित निकाय चनाखो हुन जरुरी छ ।
ग्राहक सरकारी तथा गैरसरकारी निकायका मेरुदण्ड हुन, भगवान हुन, उनीहरुको इच्छा तथा आंकाक्षा अनुसारको वस्तुको उत्पादन गर्नु, बिक्री वितरण र व्यवस्थापन गर्नु कुनै पनि कम्पनी एवम् बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुको प्रमुख कर्तव्य तथा दायित्व हो ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाको शाखा वृद्धि गर्नको लागि ग्राहकमुखी सञ्चार प्रणालीको व्यवस्थापन गर्दै छिटो छरितो र प्रविधियुक्त बैंकिङ सेवा दिनुपर्दछ । एकातर्फ भने अर्को तर्फ ग्र्राहकको गुनासोको दरलाई कम गर्नुपर्दछ । हामीले सुन्ने गरेका छौं जिब्रोको गरिमा मिठो बोलिमा र मुस्कानसहितको सेवा । यी कुराहरु एकातर्फ व्यवहारमा लागुगर्नु पर्दछ भने अर्कोतर्फ ग्राहकमुखी नीति नियमको तर्जुमा उत्तिकै जरुरी छ ।
ग्राहकको वर्गीकरण गर्नुपर्दछ । नयाँ ग्राहक, पुराना ग्राहक वा प्रतिस्पर्धीका ग्राहक को हुन् ? पहिला पहिचान गर्ने । आय स्रोत, धर्म, संस्कृती र रहनसहन साथै आम्दानी र स्रोत समेतको विस्तृत अध्ययन बैंक कर्मचारीबाट गर्ने र सो अनुरुपको व्यवहार तथा आवस्यकताको पहिचान गरी समाधानका उपायहरुको बारेमा अध्ययन गरी समाधान गर्ने बानी बसाल्न सके बैंक तथा वित्तीय संस्थाको गिर्दो शाखको सुधारमा तिव्रता आउने छ र उनिहरुको सेवा प्रतिको सन्तुष्टी समेतमा सुधार आउने छ ।
किनभने ग्राहक पनि व्यवसायिक साझेदार हुन भन्ने भुल्नु हुँदैन । भौतिक सुविधा र कार्य सम्पादन ग्राहक सन्तुष्टीका महत्वपूर्ण पक्ष हुन् । तसर्थ, आजका २१ औं शताब्दीका परिवर्तित ग्राहकको आवश्यकता र चाहना के हो ?, भन्ने बारेमा सोध तथा अनुसन्धान कार्यको जरुरी छ । ग्राहकले भनेको स्थानमा सहज बैंकिङ पहँुच, शिष्ट व्यवहार, हाँसेर बोल्ने र वित्तीय साक्षरता, समावेशिता, संरक्षण र पहुँच समेत ग्राहकमुखी बैंकिङका आधारतभूत पक्ष भएको हँुदा यी बिनाको बैंकिङ सेवाको कल्पना पनि गर्न सकिँदैन ।
ग्राहकलाई खुसी पार्ने र सम्बन्ध वढाउने महत्वपूर्ण औजार र तरिकाहरुमा पनि त्यतिकै ध्यान दिनु जरुरी छ । ग्राहकहरुप्रति इमान्दारीता र स्पष्टता प्रदर्शन गर्नुपर्दछ । आफ्ना वस्तु तथा सेवाको सूचना सर्वसाधारणलाई उपलब्ध गराउनुपर्दछ । सर्वसाधारणलाई वित्तीय साक्षरता र वस्तु तथा सेवाको प्रयोगबारे आवश्यक ज्ञान दिनुपर्दछ । ग्राहकको गुनासोहरु लागि सुझाव पेटिकाको व्यवस्था र यसको सुनुवाई गरिनुपर्दछ ।
बजार परीक्षण तथा ग्राहक सेवाको प्रवद्र्धन गर्नुपर्दछ । ग्राहक सशक्तिकरण सेवा सुविधालाई सरल र छिटो, परिवर्तित आवश्यकताको पहिचान गरी समाधान, जनशक्ति सुधार गर्ने, सांगठनिक सुधार गर्ने नीतिगत सुधार गर्ने लगायत छन् । विश्व तथा नेपालको परिवेशमा हेर्दा ग्राहक सम्बन्धका सिद्धान्त निरपेक्ष भन्दा समय सापेक्ष भइ रहेको कारण यसलाई ग्राहकको इच्छा तथा आंकाक्षा अनुरुप परिवर्तन गर्दै लैजानुपर्दछ ।
परिवर्तनसँगै नयाँ सिद्धान्तको विकासभई रहेको देखिन्छ । नेपाल राष्ट्र बैंकबाट इजाजतपत्र प्राप्त ‘क’, ‘ख’ ‘ग’ र ‘घ’ वर्गका बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुले प्रदान गर्ने सेवा बारे सर्वसाधारणलाई थप सूसुचित पार्न, सो सेवा वापत लिइने शुल्कहरु पारदर्शी रुपमा लिने व्यवस्था गर्न तथा बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुमार्फत वित्तीय साक्षरता अभिवृद्धि गर्न आवश्यक देखिएको हुँदा देहाय बमोजिमको वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरता सम्बन्धी व्यवस्था जारी गरिएकोले सोही बमोजिम गर्नु/गराउनु हुन नेपाल राष्ट्र बैंक ऐन, २०५८ को दफा ७९ ले दिएको अधिकार प्रयोग गरी देहायको निर्देशन जारी गरिएको छ भन्ने सूचना र निर्देशन समेत नेपाल राष्ट्र बंैकको एकीकृत निर्देशन २१ मा उल्लेख छ ।
यसमा पारदर्शीता सम्बन्धी व्यवस्था, सरल भाषाको प्रयोग सम्बन्धी व्यवस्था, सूचना सम्बन्धी व्यवस्था, वित्तीय सेवाको शुल्क लगायत शर्त परिवर्तन गर्न आवश्यक छ ।
