प्रल्हाद गिरी – अचेल बैंकका ग्राहकहरूको निकै सकस रहेको सुनिन्छ । कर्जा लिने ग्राहकलाई कर्जाको चर्को ब्याजदरले मर्का परेको छ भने निक्षेपकर्ता ग्राहकहरूलाई निक्षेपमा ब्याज अझै पर्याप्त नभएको सुनिन्छ । बैंकिङ्ग क्षेत्रमा धेरथोर समस्या आइरहन्छ । कुनै ठूलो समस्या आएको होइन । व्यवस्थापन उचित गर्न नसक्नाले आवाज उठ्न लागेको मात्र हो । भनिन्छ, ग्राहक भगवान हुन्छ । तर, ग्राहकको रुपमा आउने भगवान सबैकुरा जान्ने अर्थात् अन्तर्यामी हुन्नन् । तिनलाई जानकारी दिइनुपर्छ । फेरि, परेपछि मात्र गर्ने अधिकांशको कार्यशैली हुन्छ ।
बैंक र ग्राहकको सुमधुर सम्बन्ध हुनुपर्छ । सुमधुर सम्बन्धलाई तिक्तता पार्ने अधिकांश कारणहरू ग्राहकहरू आफैं हुन्छन् भने यतिखेर धेरै अवस्थामा बैंक तथा वित्तीय संस्था पनि जिम्मेवार देखिन्छ । बैंकको सम्बन्ध ग्राहकसँग कसरी सुधार्ने भन्ने कुरा बुझ्न के कस्ता कुराहरूमा ग्राहकहरूलाई सजग र जानकारी दिने भन्ने महत्वपूर्ण हुन्छ । उदाहरणको लागि बैंक प्रवेश गर्दा अनिवार्य रूपमा रजिष्टरमा नाम इन्ट्री गर्न लगाइन्छ । तर, त्यो इन्ट्री गरिएको नाम वा व्यक्तिको परिचयको उपयोग के कसरी हुन्छ ? कसैलाई इन्ट्री गर्न लगाउने र कसैलाई नलगाउने पनि देखिन्छ ।
बैंकमा रहेका सेक्यूरिटी गार्डको प्रत्यक्ष सम्पर्कमा ग्राहकको पहिलो छाप बस्छ । बैंक गार्डलाई बैंकिङ्ग ज्ञान वा वित्तीय जानकारी सिद्धान्ततः हुँदैन । बैंकिङ्ग सम्बन्धी न्यून जानकारी पाएको व्यक्तिले बैंकबारे ग्राहकलाई जानकारी दिन अगाडि सर्छन् जुन युक्तिसंगत होइन । जस्तो कि बैंक ब्याजदर, बैंकले दिने सेवा, समयावधि आदि । बैंक गार्डले ग्राहकप्रति शिष्ट भाषामा पेश कुरा तथा व्यवहार गर्नुपर्ने हुन्छ । तर, त्यस्तो व्यवहार कमैले गर्छन् । सूचनाको हक ऐनले व्यवस्था गरे बमोजिम प्रत्येक बैंक तथा वित्तीय संस्थाले सूचना दिने अधिकारीका बारेमा आफ्नो वेबसाइट वा पत्रपत्रिकामा प्रकाशित गर्नुपर्ने अनिवार्यता भए पनि सबैले यसो गरेका छैनन् । साथै, आफ्नो आधिकारिक वेबसाइटमा पनि कतिपयले नचल्ने, नलाग्ने फोन राख्ने, कसैले राख्दै नराख्ने, सम्पर्क गर्न खोज्दा कसलाई गर्ने भन्ने जानकारी समेत नरहेको देखिन्छ । त्यस्तै, बैंकको ल्याण्डलाइनमा फोन गर्दा कतिपय टेलिफोन अपरेटरले झर्केर कुरा गरेको र बीचैमा फोन काट्ने गरेका छन् । फोन सम्पर्क गर्दा पनि बैंकका कर्मचारी स्पष्ट, मर्यादित, अनुशासनयुक्त, शिष्ट र विनम्र तरिकाले कुरा गर्नुपर्नेहुन्छ । किनकि, बैंकको पहिलो छाप भनेका तिनै कर्मचारी हुन् ।
नगद रकम जम्मा गर्दा भएको अनुचित व्यवहार झट्ट हेर्दा रोचक देखिन्छ । तर, यसले व्यवहारिक कठिनाईहरू बढाइरहेको छ । जस्तो, रकम जम्मा गर्दा बैंकमा पैसा बुझिलिने कर्मचारी (टेलर) ले पैसा जम्मा गर्ने व्यक्तिलाई अनिवार्य रुपमा नगदको प्याकेट वा बण्डल पछाडि मोबाइल नम्बर वा खाता नम्बर लेख्न लगाउँछन् । त्यसको प्रयोजन के हो ? कुन नियमले त्यसो गर्नु भनेको छ ? नेपाल राष्ट्र बैंकको यस बारे कुनै निर्देशन छ कि ? यद्यपि, यस्ता गुनासाहरू लिखित रूपमा नेपाल राष्ट्र बैंकमा आएका छैनन् । एउटा कुरा के स्मरणीय छ भने जसरी ग्राहकले चेक साटेर लाने पैसा काउन्टरमै गनेर लानुपर्ने अन्यथा बैंक जिम्मेवार नहुने बैंकको नियम छ त्यसरी नै बैंकले ग्राहकबाट जम्मा गर्न ल्याएको रकम एकपटक बुझिसकेर ग्राहक बैंकबाहिर निस्कीसकेपछि कुनै पनि अवस्थामा पछि रकम तल÷माथि भएमा पनि ग्राहक जिम्मेवार हुँदैन । यस कुरालाई बैंक कर्मचारीले नजिकबाट बुझ्न जरुरी छ ।
सम्पत्ति शुद्धिकरण सम्बन्धी ग्राहक पहिचान नियमलाई अहिले झण्झटमुक्त बनाइएको छ । एक लाख रुपैयाँभन्दा बढी रकम जम्मा गर्दा मात्र परिचयपत्र चाहिने नियमका बारेमा थप जानकारी या प्रचार÷प्रसारको अझै कमी देखिएको छ । बैंकसँग कारोबार गर्ने कुनै पनि कार्यमा ग्राहकलाई हरेक नियम या कार्यविधिका बारेमा ग्राहकलाई पक्षपात र पारदर्शी तवरले ग्राहक ग्राहकहरूलाई जानकारी दिनुपर्छ । खाता खोल्दा त्यससँग रहेको नियम तथा शर्तहरूका बारेमा पदाधिकारीहरूलाई पद तथा गोपनीयताको शपथग्रहण गराए जस्तै गरी नियम पढ्न लगाउनुपर्छ ।
कर्जाका सम्बन्धमा ग्राहकहरूको धेरै गुनासो सुनिन्छ । यस सम्बन्धमा वित्तीय ग्राहक संरक्षण सम्बन्धी व्यवस्था नेपाल राष्ट्र बैंकले २०७० सालमै ल्याएको थियो । अहिले एकीकृत निर्देशनको इ.प्रा. नं. २२÷०७४ को निर्देशनबाट ग्राहक संरक्षण र वित्तीय साक्षरता सम्बन्धी बैंकहरूलाई नेपाल राष्ट्र बैंकले निर्देशन दिएको छ । यो निर्देशनमा पारदर्शिता, सरल भाषा तथा बैंकिङ्ग, सूचना, वित्तीय सेवाको शुल्क र ब्याजदर, प्रशासनिक शुल्क, प्रतिबद्धता शुल्क र अग्रिम भुक्तानीजस्ता कारोबारहरूमा ग्राहकलाई संरक्षण गर्ने व्यवस्था गरिएको छ । तर, अचेल आउने अधिकांश गुनासाहरू ग्यारेन्टीसँग सम्बन्धित छन् । ऋण कारोबार गर्न अचल सम्पत्ति, व्यवसाय र आयश्रोतको व्यवस्थाका अतिरिक्त बैंकले लिने व्यक्तिगत ग्यारेन्टीका गुनासाहरू अहिले केन्द्रीय बैंकमा थुप्रिन थालेका छन् । ग्राहकहरूले कतिपय जमानीको गम्भीरता नबुझी हचुवाका भरमा गर्ने, ऋण लिँदा बखत हताशमा आएर जमानीमा हस्ताक्षर गर्ने जस्ता कार्यले ग्राहक आफैंलाई समस्या भइरहेको देखिन्छ । अर्कातिर, ग्राहक संरक्षण सम्बन्धी निर्देशनको विपरीत बैंकले कर्जा प्रवाहका सिलसिलामा फाइल अध्ययन गर्न, आयश्रोतका कागजातको भेरिफिकेशन, साइट भिजिट र आन्तरिक समीक्षा तथा अध्ययन गर्न, अचल सम्पत्तिको नाप÷नक्शा निकाल्न, सम्पत्ति मूल्याङ्कन, कर्जा स्वीकृत गर्न, अचल सम्पत्ति मालपोत कार्यालयमा दृष्टिबन्धक गर्न र कर्जा रकम ग्राहकको खातामा वितरण गर्ने लगायतका सम्पूर्ण कार्यमा लाग्ने समयबारे कर्जाग्राहीलाई नदिएको अत्यधिक गुनासो छ । त्यसैगरी, कर्जा प्रवाहमा लाग्ने शुल्क, ब्याजदर कति, परिवर्तनीय वा अपरिवर्तनीय, ब्याजदर गणना विधि, प्रिमियम दरको तौर तरिका, समायोजन गरिने मितिबारे जानकारी नगराएको बारे ग्राहक रुष्ट छन् ।
ग्राहकले बैंकप्रति दोषारोपण गर्ने नयाँ क्षेत्र सूचना प्रविधिको रहेको छ । एटिएम नचल्ने, पैसा नआई खाता डेबिट हुने, एटिएमको कार्ड रिडरले एटिम कार्डलाई सहजै रिड गर्न नसक्ने धेरै समस्याहरू छन् । फेरि, एटिएम मेशिनले सिस्टम डाउन वा नचल्ने भन्ने कुराको जानकारी पछि किन दिन्छ ? पिन नम्बर राखेर, नगदको विकल्प छानी र निकाल्न चाहेको रकमको अप्सनमा दबाएपछि अन्तिममा सिस्टम डाउन वा फण्ड डिस्बर्स गर्न नसक्ने जानकारी दिन्छ । यदि सिस्टम डाउन भन्ने जानकारी कार्ड घुसाउन अघि वा कार्ड घुसाए तत्काल नै दिन सकिन्न भन्ने जस्ता प्रश्नहरू ग्राहकको हुन्छ । एटिएमकै सवालम ग्राहकले कारोबार गर्दा यथार्थ सन्देश नआएको सुनिएको छ । कार्ड स्वाइपका क्रममा एटिएमको कार्ड रिडरले राम्ररी काम नगर्दा ‘तपाईंको कार्ड ब्लक भएको छ वा तपाईंले यो कार्ड चलाउन सक्नुहुन्न’ भन्ने गलत सन्देश आउँछ । त्यस्तै, खातामा अपुग रकम हुँदा या लिमिट ब्लक भएको छ भने ‘बैंक होस्ट बिजी’ वा ‘यो कारोबार गर्न गाह्रो छ’ जस्तो असान्दर्भिक सन्देश दिइन्छ । जे भएको हो यथार्थ सन्देश दिन नमिल्ने कारण के हो ? जस्तो कार्ड राम्ररी स्वाइप नहुँदा ‘कार्ड राम्ररी पढ्न पाइएन’ वा खातामा अपुग छ जस्ता वास्तविक सन्देश दिन किन सकिन्न ?
अहिले संसारभरि इ–कमर्सको कारोबार बढिरहेको छ । तर, नेपालमा नेपालमा केही बैंकले मात्र इ–कमर्सको सुविधा दिएका छन् । त्यस्तै, पोइन्ट अफ सेल मेशिनबाट सामान किन्दा वा रेष्टुराँमा बिल तिर्दा कतिपय अवस्थामा खाताबाट पैसा काटिने तर मर्चेन्टलाई भुक्तानी नहुने हुन्छ । त्यस अवस्थामा उक्त स्थानमा ग्राहकले विपरीत र अस्वभाविक व्यवहारको सामना गर्नुपर्ने हुन्छ । आवश्यकताभन्दा बढी रकम वा दोहोरो वा तेहोरो काटिएको खण्डमा फेरि त्यो पैसा ग्राहकको खातामा फर्कन (क्लेम सेटल हुन) दुई÷तीन महिनासम्म लाग्ने गरेको गुनासो पाइएको छ । फेरि, पोइन्ट अफ सेल मेशिनबाटै कारोबार गर्दा कुनै मर्चेन्टलाई थप शुल्क बुझाउनुपर्ने बताइन्छ । जस्तो कि गहना किन्न जाँदा ज्वलेर्स शपले कार्डबाट भुक्तानी गरेमा ३ प्रतिशत थप शुल्क लिने बताउँछ । कार्डबाट तिरिने अन्य भुक्तानीहरुमा सामान्यतः थप शुल्क लिइन्न । यसबारे ग्राहकलाई अग्रिम र पूर्ण जानकारी नदिएर कारोबारमा समस्या देखिएको छ । त्यस्तै, प्रविधिमा आउने नयाँ नयाँ भाइरस लगायतका अन्य चुनौति, सिस्टम अपग्रेडेशन, तेश्रो पक्षको संलग्नताले सम्भावित समस्याहरूले गर्दा इ–बैंकिङ्ग, मोबाइल बैंकिङ्ग एप्समा आउने समस्याका बारेमा पूर्व सूचना वा पूर्व सूचना दिन नमिलेमा अडियो नोटिस बोर्ड, प्रेस विज्ञप्ति वा वेबसाइटमा जानकारी समेत नदिइएको गुनासो छ ।
एबिबिएस लागू भइसकेका बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूमा अझै पनि ग्राहकहरूले जुनसुकै स्थानको शाखाबाट जुनसुकै स्थानमा बैंकको शाखामा खातामा रकम जम्मा गर्न सकेका छैनन् । केही बैंकका शाखा कार्यालयहरूले अन्य बैंकको चेकहरू क्लियरिङ्ग गर्न नमानेका देखिएको छ । जुन शाखामा खाता छ त्यही बैंकको शाखाबाट मात्र अन्य बैंकका चेकहरू लिन सकिने जानकारी दिई ग्राहक फर्काइरहेका छन् । खाता भएको शाखामा एकपटक चेकबुक दिएपछि थप अर्को लिन आफ्नो शाखाभन्दा अर्को शाखाबाट चेकबुक दिन नमिल्ने नियमले ग्राहकलाई अप्ठ्यारो परेको छ । यस्ता गुनासाहरूका चाङहरू धेरै छन् । दर्ता गरिएका गुनासाहरूलाई मात्र औपचारिक गुनासो मान्ने नियामक निकायको भनाइ छ । तर, यस्ता अप्ठ्याराहरू लिपिबद्ध गर्न असफल हुन्छ तर दैनिक व्यवहारमा सधैं देखिइरहन्छन् ।
भारतमा वित्तीय सेवा लिने सेवाग्राहीहरूका लागि केन्द्रीय र स्थानिय तहमा विभिन्न वित्तीय उपभोक्ता संरक्षण परियोजनाहरू सञ्चालनमा ल्याइएको छ । यस्ता परियोजनाहरूले ग्रामीण क्षेत्रमा महिलाहरूलाई आधुनिक प्रविधिका माध्यमले लेनदेनको बानीको विकासका साथै बैंकिङ्ग च्यानलमा आबद्ध हुने फाइदाहरूबारे जानकारी दिइने गरिन्छ । भारतमा सरकारको जन–धन योजना, किसान क्रेडिट कार्ड, मुद्रा योजना र बैंकिङ्ग बानीको विकासका लागि यस्ता परियोजनाहरूको नियमित बैठक गर्ने गरिन्छ । त्यहाँ उपभोक्ता संरक्षण प्रणालीको विकास गर्नका लागि उपभोक्ताहरूको गुनासो सुन्न एकीकृत निकायको स्थापना भएको छ । नेपालमा भने बैंकिङ्ग सेवा, बीमा, पेन्सन र शेयर बजारका लागि अलग अलग गुनासो सेवा गरिने व्यवस्था छ । केन्द्रीय बैंकमा वित्तीय ग्राहकको लागि गुनासो व्यवस्थापन समिति छ । तर, समितिले गर्ने कार्य पूर्णतः ग्राहक संरक्षणमा नरहेको जानकारहरु बताउँछन् ।
समस्या जहाँ हुन्छ, गुनासो त्यहाँ हुन्छ । उजुरी नपरी कारवाही हुन्न । त्यसैले यस विषयमा औपचारिक उजुरी पर्नु जरुरी हुन्छ । वित्तीय सेवाहरूको विवादका सम्बन्धमा गुनासोहरूलाई सरल ढङ्गले समाधान गर्नका लागि प्रक्रियागत उपकरण आवश्यक छ जसले ग्रामीण क्षेत्रका खुद्रे उपभोक्ताका साथै अर्ध–शहरी र शहरी केन्द्रित उपभोक्ताहरूको भइरहेका समस्याका लागि उपयुक्त दबाव बनाओस् । यस्तो प्रक्रियागत उपकरणले उपभोक्ताहरूमाथि लागतको बोझ पर्न दिनु हुँदैन । गुनासाहरूमा संलग्न सरोकारवालाहरूबीच आपसी तालमेलका बीच विवाद समाधान गर्ने कोशिश गरिन्छ । केही नलागे मात्र अदालतको न्यायिक प्रक्रियातिर लाग्न सुझाव दिनुपर्छ । (लेखक गिरी नेपाल राष्ट्र बैंकका उप–निर्देशक हुन् ।)
